Warum 2024 das Jahr der Kundenbindung und des Upsellings wird
Für den Report hat Hubspot weltweit rund 1.500 Verkaufs- und Vertriebsprofis befragt.1 Danach sieht die Umsatzverteilung branchenübergreifend im Durchschnitt aktuell so aus:
- Anteil Neukunden: 28 %
- Anteil vorhandene Kunden: 72 %
Was den Trend antreibt: Inflation und Sparzwänge bei Privat- und Firmenkunden. Bei kleineren Budgets ist die Bereitschaft geringer, in neue Produkte und Projekte zu investieren. Neukunden sind schwieriger zu überzeugen. Der Entscheidungsprozess dauert länger und mehr Personen und Bedenkenträger werden einbezogen.
Das alles führt dazu, dass der gesamte Prozess vom Erstkontakt bis zur Kaufentscheidung länger dauert. Für Verkäufer wird es interessanter und lohnender, das Geschäft mit vorhandenen Kunden auszuweiten. Cross-Selling und Upselling sind unter diesen Bedingungen weniger aufwendig und wirkungsvoller als die Suche nach neuen Kunden.
So stärken Sie Ihr Cross- und Upselling
Wer dem Trend folgen will und selbst feststellt, dass das Neukundengeschäft zurückgeht, sollte jetzt verstärkt Maßnahmen für das Cross- und Upselling für 2024 planen. Zum Beispiel so:
- Erhöhen Sie die Kontaktfrequenz zu bestehenden Kunden. Wer sich nur dann meldet, wenn voraussichtlich ein neuer Kauf ansteht, kann den Kontakt verlieren. Nutzen Sie unterschiedliche Kanäle, um Ihren Kunden mit Information zu versorgen.
- Sorgen Sie dafür, dass sich die Beziehungen zu einem Netz ausweiten. Ihr Kunde sollte möglichst viele Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen persönlich kennen und umgekehrt. Beispiele: Nehmen Sie Innendienstoder Service-Mitarbeiter, mit denen der Kunde telefonieren könnte, mit zu Kundenbesuchen. Ist die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden aus so vielen Fäden gewebt, kann sie nicht so schnell reißen.
- Verankern Sie Kundenbindung im Alltag Ihres Verkaufsteams. Kreatives Beispiel: Die kanadische Versicherungsagentur Benson Kearley IFG stellt jedem Verkäufer 25 Dollar pro Monat zur Verfügung. Dieses Geld müssen die Mitarbeiter jeden Monat für eine individuelle und selbst ausgesuchte Aufmerksamkeit an einen vorhandenen Kunden ausgeben. Die kleinen Geschenke sollen nichts mit dem Geschäft zu tun haben, sondern mit Familie, Hobbys, Freizeit oder Träumen der Kunden, um die emotionale Bindung zu stärken. Beispiele: Erwähnt ein Kunde beiläufig beim Anruf, dass er seinen Hochzeitstag feiert, geht ein Blumenstrauß von der Agentur raus. Sagt eine Kundin, dass sie gerade Stress im Job hat, bekommt sie ein kleines Wellnesspaket mit Entspannungsbad.
Meine Anregung heute deshalb:
Der Umsatzanteil mit Neukunden schrumpft. Der Anteil, der mit bestehenden Kunden erwirtschaftet wird, wächst. Wer dem Trend folgen will und selbst feststellt, dass das Neukundengeschäft zurückgeht, sollte jetzt verstärkt Maßnahmen für das Cross- und Upselling für 2024 planen.
Ihr Ansprechpartner:
Miriam J. Hohenfeldt
