Ganzheitlich zum Wohlfühlcenter für Kunden entwickeln
Trainingsmaßnahme bei MENCKE Gartencenter
Das MENCKE Gartencenter bei Wuppertal hat sich vom klassischen Einzelhandelsgeschäft zu einem kreativen Gartencenter mit Lifestyle- und Erlebnischarakter entwickelt – und der Prozess ist längst noch nicht abgeschlossen. Dies gelingt mithilfe eines langfristig angelegten Entwicklungsprogramms über alle Hierarchieebenen hinweg.
Betroffene zu Beteiligten entwickeln
Natürlich: In einem Gartencenter sind Fachkompetenz und ein hochwertiges Sortiment für die Bereiche Garten, Wohnen und Dekoration gefragt. Noch wichtiger für Geschäftsführer Heiko Mencke aber ist: Die Kunden sollen sich wohlfühlen, das Gartencenter mit freudiger Erwartung betreten und es begeistert verlassen und wissen: „Ich bin hier bei MENCKE – und das ist gut so“. Voraussetzung dafür sind zufriedene und engagierte Mitarbeiter: „Kunden können sich nur wohlfühlen, wenn der Arbeitsplatz auch für die Mitarbeiter eine Wohlfühlzone darstellt. Das spürt der Kunde“, so die Philosophie des Geschäftsführers.
Nach turbulenten Jahren entschloss sich der Inhaber des Familienunternehmens zu einem visionären Veränderungsschritt: Er erarbeitete mit der Beraterin, Trainerin und Coach Miriam J. Hohenfeldt ein strategisches Entwicklungskonzept mit genau beschriebenen operativen Umsetzungsschritten. Über einen Zeitraum von vier Jahren werden alle Führungskräfte und Mitarbeiter von Betroffenen zu beteiligten Verantwortungsträgern entwickelt. Jeder übernimmt in seinem Bereich Selbstverantwortung, alle ziehen an einem Strang.
Für die Umsetzung legte die Trainerin eine Workshopstruktur auf: regelmäßige Workshops und Trainings mit der Geschäftsleitung einerseits, mit den Führungskräften andererseits – und ein modular aufgebautes Verkaufstraining für die Mitarbeiter.
Feedbackkultur auf allen Ebenen etablieren
„Entscheidend bei allen Maßnahmen ist die Praxisrelevanz“, betont Heiko Mencke und nennt Beispiele: „Wir haben eine konkrete Zukunftsvision entwickelt, die Geschäftsleitung trainiert das Gespräch mit den Mitarbeitern auf Augenhöhe. Die Mitarbeiter sollen eigene Entscheidungen treffen und Kritik nach unten und auch nach oben üben. Eine Feedbackkultur mit Respekt und Achtung ist ein Wachstumsmotor. Jede Meinung wird so weit wie möglich bei Entscheidungsprozessen berücksichtigt.“ Zudem wird ein Führungskräftehandbuch erstellt und fortgeschrieben, es gibt Trainings on the job für die Führungskräfte, die Verkäufer erhalten direktes konstruktives Feedback auf der Verkaufsfläche. All dies geschieht, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Erfolge der ersten zwei Umsetzungsjahre können sich sehen lassen: So stieg etwa die Mitarbeiterzahl kontinuierlich. „Frau Hohenfeldt und ich funken auf derselben Wellenlänge, es ist ein Vertrauensverhältnis entstanden. Zudem haben auch die Mitarbeiter sie in ihr Herz geschlossen, sodass sie uns alle in unserer Kommunikation sehr gut unterstützt.“
Durch Teambildung Menschen verbinden
Seit 2014 ist die Gesamtverkaufsfläche des Gartencenters auf gewaltige 6.500 qm angestiegen, davon 5.000 qm unter Dach. Zudem ist das Café Pusteblume mit über 80 Sitzplätzen im Innenbereich und 50 Sitzplätzen im überdachten Außenbereich entstanden. Das Café unter der Leitung von Kornelia Mencke leistet einen substantiellen Beitrag für die Positionierung und Wahrnehmung des Gartencenters als Wohlfühl- und Erlebnisoase. Die ambitionierte Speisekarte hat zur Folge, dass Kunden oft Reservierungen vornehmen, um die kulinarischen Höhepunkte genießen zu können. Durch Teambildungsprozesse ist es gelungen, das Gartencenter-Team und das neue Café-Team zu einer leistungsfähigen Einheit zusammenzuschmieden. Diese Einheit ist gewährleistet durch eine Geschäftsleitung, eine Führungsmannschaft und ein Mitarbeiterteam, die gemeinsam das Ziel der absoluten Kundenzufriedenheit verfolgen. „Kundenzufriedenheit ist abhängig von Mitarbeiterzufriedenheit“, fasst Heiko Mencke zusammen, „und dafür werden wir bis 2019 weitere zukunftsfähige Strukturen schaffen.“
Key Facts
- langfristige Entwicklungsmaßnahme (2015-2019)
- Workshopstruktur und individuelle Entwicklungspläne
- Mix aus Beratung, Training und Coaching über alle Ebenen
- Selbstverantwortung durch Feedbackkultur stärken
- integrierte Teambildungsmaßnahmen (Gartencenter u. Café)
Miriam J. Hohenfeldt | INtem® Partner
Moselstr. 37,
56332 Burgen bei Koblenz
Tel.: +49 170 7613333
m.hohenfeldt@intem.de
MENCKE GARTENCENTER GmbH
Heiko Mencke, Geschäftsführer
Schmiedestraße 33
45549 Sprockhövel
www.mencke.de